eBook: Customer Centricity
Die Erlösstruktur in der Medienbranche, besonders im Printbereich, hat sich in den vergangenen zwei Jahrzehnten immer mehr in Richtung der Werbeeinnahmen verschoben. Dabei ist die in der Branche gern zitierte Rechnung "Früher 30:70, heute 70:30" zur Beschreibung des prozentualen Anteils der Werbeeinnahmen an den Gesamterlösen im Mediengeschäft schon euphemistisch. Bei manchen Titeln im Segment der Publikumszeitschriften bröckeln Abos und Einzelverkauf derart, dass der Anteil der Werbeeinnahmen heute höher als 70 Prozent liegt, von der Lage im regionalen Zeitungsgeschäft ganz zu schweigen...
In der aktuellen Krisensituation erweist sich, dass das Ungleichgewicht in der Erlösstruktur katastrophale Auswirkungen hat und wie ein Beschleuniger der Talfahrt wirkt. Der Werbemarkt, im Konjunkturverlauf immer schon höchst volatil, vermittelt bestenfalls eine trügerische Sicherheit.
Keine Frage: Die Informationsdichte, die durch die Massenproduktion von Nachrichten in allen Kanälen erzeugt wird und sich lange schon zu einem Information-Overflow entwickelt hat, die veränderte Mediennutzung breiter Konsumentenschichten und die mangelhafte Kompensation von Verlusten im Printgeschäft durch digitale Angebote erleichtern keineswegs eine strategische Fokussierung auf Leser- und Nutzermärkte.
Trotzdem fallen der Branche jetzt auch eigene Versäumnisse auf die Füße. Dazu gehören Defizite bei der konkreten Kenntnis ihrer Kunden in Leser- und Nutzermärkten sowie Mängel in der Serviceorientierung und im Kundenmanagement. Dabei fordern viele Vertreter aus Management und Marketing seit Jahren: Stellt den Kunden in den Mittelpunkt eurer Strategien – und nicht das Produkt!
Die unbedingte und konsequente Orientierung an den Erwartungen und Ansprüchen von Lesern, Nutzern (und auch Werbekunden!) ist nicht nur immer der richtige Weg, sondern wirkt in Krisenzeiten auch als Sicherheitsnetz. Die dazu erforderlichen Schritte und Maßnahmen habe ich in meinem eBook zur Customer Centricity ("Der Kunde gehört in den Fokus!", Amazon/Kindle: ASIN: B0878ZNC12 ) zusammengestellt. Die wichtigsten Themen: Konsequente Segmentation von Zielgruppen mit quantitativen und qualitativen Methoden, der Einsatz von User Personas, Customer Experience und die Entwicklung von Customer-Journey- und Customer-Touchpoint-Maps sowie innovative Konzepte zur Verstärkung der Kundenbindung.