Whitepaper: Customer Centricity
In Medienunternehmen steht nach wie vor nicht der Kunde, sondern das Produkt im Fokus. Wenn die Erlöse stagnieren oder rückläufig sind, werden Medienmarken unter die Lupe genommen. Das Ziel: Die Qualität des Magazins, der Zeitung oder des digitalen Produkts soll erhöht, seine Positionierung im Wettbewerb optimiert und der Leistungsumfang ggf. erweitert werden. Der Kunde spielt dabei häufig eine untergeordnete Rolle.
Was aber Qualität konkret bedeutet, bestimmt in jedem Einzelfall der Kunde – und nicht die Medienmacher. Welche Informationen und Services dem Leser und/oder Werbetreibenden tatsächlich nützen, weiß nur der Kunde. Und trotzdem wird dieser viel zu selten in die strategischen Entwicklungen muteinbezogen, denn man glaubt ja zu wissen, was er will. Weiß "man" es tatsächlich?
Die IVW-Zahlen sprechen von Quartal zu Quartal eine andere Sprache und belegen, dass es in vielen Medienhäusern an der Zeit ist, andere Prioritäten zu setzen. Dem Kunden, seinen Ansprüchen und Erwartungen, muss viel mehr Aufmerksamkeit zuteil werden, wir müssen ihm "auf die Spur kommen"!
Dazu gibt es viele Möglichkeiten, praktisch umsetzbare Verfahren und Tools, die das Whitepaper zur Customer Centricity hier präsentiert. Es ist höchste Zeit, Methoden wie Customer-Journey- und Customer-Touchpoint-Maps, Buyer Personas und Integrierte Content-Management-Systeme gezielt einzusetzen. Darüber hinaus braucht jedes Medienhaus einen "Kundenvorstand", der das operative Geschäft auf seine "Kundenverträglichkeit" prüft und alles daran setzt, die Kundenloyalität nachhaltig zu erhöhen.